DAATKING어도비가 혁신 기술의 광범위한 영향을 조사한 디지털 경험의 미래 보고서(Future of Digital Experiences Report)를 발표했다.
보고서에 따르면, 소비자들이 새로운 기술에 눈뜨고 가상 및 몰입형 환경을 보다 깊이 탐색함에 따라 아태지역의 브랜드가 차세대 고객 경험 혁신을 주도할 것으로 전망된다. 또 이 같은 경험 혁신을 촉진하기 위해 마케팅 전문가와 소비자 모두 인공지능(AI), 특히 생성형 AI의 도입을 바라는 것으로 나타났다.
이번 보고서는 13,000명의 소비자와 4,250명의 마케팅 및 고객 경험 전문가를 대상으로 한 글로벌 조사로, 일상, 업무, 온라인 쇼핑에 이르기까지 혁신적인 기술이 소비자와 기업에 미치는 광범위한 영향에 대해 다루고 있다.
어도비 디지털 경험의 미래 보고서에 따르면 현재 아태지역 소비자의 58%가 2년 내 온라인을 주요 쇼핑 채널로 활용할 것이라고 답하며, 미국, 유럽, 중동 및 아프리카 지역보다 훨씬 더 높은 응답률을 보였다. 또한 이들은 브랜드가 디지털 경험을 새로운 형식으로 확장할 것으로 예상했다. 아태지역 소비자의 82%는 가상현실 또는 증강현실로 제품을 보길 기대하고 있으며, 74%는 브랜드가 몰입형 및 가상 세계에 참여할 수 있는 새로운 방법을 제공하길 원한다고 답했다.
이 같은 소비자의 기대와 요구에 부응하기 위해 현재 아태지역 브랜드는 가상 제품을 구축하고 실제 상품으로 전환하는 기능(77%), 가상 및 실제 제품 거래를 위한 디지털 토큰 제공(76%), 가상/몰입형 이벤트(75%), 버추얼 인플루언서 및 버추얼 셀럽에 대한 VIP 접근(75%) 등 새롭고 혁신적인 디지털 경험을 계획하는 것으로 드러났다.
경제 환경 악화로 높아지는 고객 경험 기대치
현재 경제 상황으로 인해 브랜드는 고객 경험을 한 단계 업그레이드해야 한다는 과제를 안고 있다. 아태지역 소비자의 61%는 경기 침체로 인해 기대치가 높아졌다고 답했다. 특히 아태지역에서는 Z세대의 70%가 ‘그렇다’고 답하며 글로벌 응답률(65%)보다 높은 수치를 보이는 등 젊은 소비자층에서 두드러졌다. 또한 아태지역 소비자는 가격이나 상품보다 브랜드 신뢰를 우선시하는 등 어려운 경제 상황에도 신뢰를 중요하게 여기는 모습을 보였고, 이러한 경향은 젊은 세대에서 더 강하게 나타났다.
던컨 이건Duncan Egan 어도비 아시아 태평양 및 일본 디지털 경험 마케팅 부사장은 “아태지역 소비자는 브랜드에 대한 높은 기대치를 갖고 있으며, 이는 경제가 어려워질수록 더 높아진다”며 “아태지역 브랜드는 이러한 점을 인식하고 새로운 기술에 투자하며 디지털 트렌드를 선도하고 있다. 이는 보다 관련성 있고 개인화된 창의적인 경험을 만들어 궁극적으로 효율성과 경험 제공 속도를 높이는 생성형 AI의 잠재력을 실현하는 데 도움된다”고 말했다.
생성형 AI의 막대한 잠재력을 확인한 브랜드와 소비자
소비자의 기대치가 높아지면서 아태지역 마케팅 및 고객 경험 전문가들은 이미 AI를 업무에 도입하고 있다. 실제로 60%는 AI가 업무에 도움을 준다고 답했으며, AI를 ‘기적’이라고 표현한 응답자도 16%였다. 또 10명 중 9명은 생성형 AI가 업무의 질과 양을 높이고(93%), 크리에이티브를 향상시키며(91%), 보다 많은 타깃 고객에게 도달하는 데 도움을 줄 것(91%)이라는 데 동의하며 생성형 AI 기술에 대해 더 낙관적인 태도를 보였다. 이 밖에도 상당수는 생성형 AI가 고객 경험을 더 효과적으로 개인화하고(89%), 새로운 고객과 고객 여정을 파악하는 데 도움을 줄 것(90%)이라고 답했다.
아태지역 소비자 역시 브랜드와의 상호작용을 혁신할 수 있는 생성형 AI의 잠재력을 인식하는 것으로 나타났다. 응답자 중 85%는 생성형 AI가 고객 경험을 향상시킬 것이라고 답했으며, 87%는 제품 품질을 높일 수 있다는데 동의했다. 나아가 소비자들은 브랜드가 생성형 AI를 활용해 온라인에서 원하는 것을 찾는 데 도움을 주고(34%), 보다 관련성 있고 유용한 경험을 제공하며(31%), 소비자 참여형 콘텐츠의 크리에이티브를 향상시킬 것(27%)으로 기대했다.
디지털 경험의 미래 보고서에 대해
어도비의 디지털 경험의 미래 보고서는 어드배니스(Advanis)와 함께 진행한 글로벌 조사로, 디지털 경제, 경험 영역(채널 및 콘텐츠) 및 생성형 AI 등 다양한 측면에서 디지털 경험을 다룬다. 보고서는 2023년 2월 전 세계 13,000명 이상의 소비자와 4,250명의 마케팅 및 고객 경험 전문가를 대상으로 진행된 온라인 설문조사 결과를 기반으로 하며, 아태지역에서는 5,027명의 소비자와 1,474명의 마케팅 및 고객 경험 전문가가 참여했다.
※ 디지털 경험의 미래 보고서 관련 – https://business.adobe.com/au/resources/sdk/state-of-digital-experiences-report-2023.html
◈ 다트크리에이티브 | 한재현 기자 wowhjh@gmail.com
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