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어도비, 실시간 고객 데이터 통해 홈디포의 개인화 및 옴니채널 서비스 추진

어도비가 홈디포의 고객 경험 향상을 위해 파트너십을 확장했다고 발표했다.

어도비가 홈디포(The Home Depot)와 고객 경험 향상을 위해 파트너십을 확장했다고 11일 발표했다.

온오프라인이 연결된 쇼핑 경험을 선도해 온 홈디포는 상호 연결된 유통 전략에 기반해 전자상거래, 모바일 앱, 픽업 락커 및 인앱 제품 위치 확인 기능 등의 서비스로 원활한 경험을 확장해왔다. 이번 어도비와의 파트너십으로 수많은 고객 접점을 통해 고객 여정에 대한 포괄적인 통찰력을 바탕으로, 마케팅 투자와 채널 전반에서 경험을 최적화하게 된다. 특히 이번 발표는 온라인 서비스 및 경험을 디자인하기 위한 크리에이티브 클라우드(Creative Cloud)와 웹 분석 및 A/B 테스트를 위한 애플리케이션으로 시작한 양사의 파트너십을 한층 확장했다는 점에서 큰 의미를 지닌다.

멜라니 밥콕Melanie Babcock 홈디포 통합 미디어 부사장은 “홈디포는 일찍부터 옴니채널 쇼핑 경험 제공을 위해 투자해왔으며, 디지털 및 물리적 자산은 지속적으로 회사의 전략적 우선 순위를 결정하는 지침이 되고 있다”며, “어도비와의 확장된 파트너십을 통해 고객 경험 향상과 규모에 맞는 개인화를 추진하는 것은 물론, 온라인과 오프라인 매장에서 브랜드 경험을 더욱 최적화할 수 있을 것”이라고 전했다.

안줄 밤브리Anjul Bhambhri 어도비 익스피리언스 클라우드 수석부사장은 “디지털 경제의 개인화는 전 세계 주요 기업들의 최우선 과제”라며 “홈디포는 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 지속적으로 초점을 맞추며 오늘날까지 비즈니스를 이끌어 왔다. 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)은 홈디포가 고객의 단일 프로필에 맞춰 팀을 구성하고 엄격한 거버넌스 및 활성화 기능을 통해 더욱 연결되고 관련성이 높은 경험을 제공하도록 지원한다”고 말했다.

디지털 경제가 확대되면서 소비자의 72%는 잘못된 개인화가 브랜드 신뢰도 하락에 영향을 미친다고 여긴다. 어도비의 실시간 고객 데이터 플랫폼(Real-Time Customer Data Platform, RT-CDP)을 채택한 홈디포는 고객이 프로젝트를 완수하는 데 필요한 제품을 제공함으로써 고도로 개인화된 환경을 지원하며, 개인 사용자부터 전문가까지 모든 이용자에게 맞춤형 서비스를 제공한다.

어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼의 근간이 되는 어도비 익스피리언스 플랫폼은 향후 홈디포 조직 전반에서 온오프라인 데이터를 통합하는 중앙 허브의 역할을 할 것이며, 홈디포가 제공하는 개인화된 서비스의 기반으로 작용하는 동시에 조직의 효율성을 강화할 것으로 기대된다. 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼은 팀이 개인화된 캠페인을 활성화하는 데 투입하는 시간을 최소 7일에서 10일 단축해, 24시간 이내에 캠페인 활성화가 가능하도록 지원하며 초기 성과를 거뒀다. 이처럼 빨라진 캠페인 활성화 속도로 인해 고객은 제품을 구매한 이후 무관한 제품에 대한 정보를 받지 않게 된다.

어도비 익스피리언스 플랫폼은 단일의 데이터 출처로서 작용하게 되며 커스터머 저니 애널리틱스(Customer Journey Analytics)를 통해 접근할 수 있는 다. 이를 통해 조직은 광고 캠페인부터 소셜 미디어까지 반복되는 콘텐츠를 줄이고 관련성은 높이며, 궁극적으로 마케팅 비용을 보다 효율적으로 사용할 수 있다.

◈ 다트크리에이티브 | 한재현 기자 wowhjh@gmail.com

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멀티미디어, 가상현실&컴퓨터그래픽을 전공한 크리에이티브 디렉터를 지향하는 콘텐츠 제작자겸 저널리스트입니다.
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