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에어비앤비, 장기숙박 할 때 두 집에 나눠서 예약하는 새로운 기능 도입

에어비앤비가 어디서든 살며 일하는 새로운 여행 시대에 맞춰 신규 핵심 서비스를 중심으로 대규모 업그레이드를 진행했다.

에어비앤비 카테고리, 나눠서 숙박 기능, 게스트를 위한 에어커버 등의 신규 핵심 서비스를 바탕으로 에어비앤비가 대규모 업그레이드를 실시한다고 12일 밝혔다.

에어비앤비는 지난해 서비스의 모든 측면을 개선하기 위해 150개 이상의 업그레이드를 발표한 바 있으며, 이번 업그레이드는 앞선 업그레이드를 포함해 지난 10년 동안의 변화 중 가장 큰 규모의 변화라고 설명했다. 핵심 업그레이드로 꼽히는 에어비앤비 카테고리는 기존에는 찾지 못했던 수백만 개의 장소를 보다 손쉽게 발견할 수 있도록 해주며, 나눠서 숙박 기능은 장기숙박을 위한 추가적인 옵션으로 2개 이상의 숙소로 나눠서 숙박을 할 수 있도록 하는 기능이다. 게스트를 위한 에어커버는 모든 숙박에 대해 포괄적으로 보호해주는 무료 서비스이다.

에어비앤비 CEO이자 공동 창업자인 브라이언 체스키Brian Chesky는 “사람들이 여행하는 방식이 완전히 바뀌었다는 점을 반영하여 10년 만에 가장 큰 업그레이드를 도입하게 됐다”며 “이제는 모두가 원하는 곳에서 살며 일하고 있다는 점을 반영하여 카테고리를 중심으로 한 새로운 검색 방법을 도입하였고, 장기숙박을 하는 사람들이 늘어나 더 많은 옵션을 제공하기 위해 숙소를 나눠서 숙박할 수 있는 기능을 만들었으며, 모든 숙박에 대해 게스트가 믿고 예약할 수 있도록 게스트를 위한 에어커버를 마련했다”고 설명했다.

에어비앤비 카테고리

수백만 명의 사람들이 보다 유연한 장소에서 각자 살아가고 일하고 있음에도 불구하고 온라인에서의 여행지 검색은 지난 25년 동안 목적지와 날짜를 선택하는 기능만 존재했다. 대부분의 사람들이 검색할 때 흔히 떠올리는 도시는 수십 개의 도시에 불과하겠지만, 에어비앤비에는 이미 10만 개 이상 도시의 숙소가 등록돼 있다.

에어비앤비 카테고리를 이용한 새로운 검색 방법은 그동안 볼 수 없던 수백만 개의 독특한 집을 발견할 수 있게 도와줘 게스트의 선택지를 크게 늘려줄 계획이다. 에어비앤비 사이트를 열면 56가지의 서로 다른 카테고리가 표시되고, 목적지를 검색하더라도 그 검색 결과 또한 카테고리로 분류되어 제공된다. 여기에서 카테고리를 선택할 때 마다 숙소 위치가 자동으로 지도에 표시된다.

카테고리 도입을 위해 에어비앤비는 수백만 개의 집에 붙은 제목과 숙소 설명, 사진 설명, 호스트 개별정보를 식별할 수 없는 구조적 데이터, 게스트 리뷰 등의 정보를 머신러닝 기법으로 분석했고, 에어비앤비의 큐레이션 팀이 숙소를 검토하고 사진을 직접 선별하기도 했다. 예컨대 ‘멋진 수영장’ 카테고리에 포함된 숙소는 첫 번째 사진으로 수영장이 표시된다. 이어 각각의 카테고리는 최종 검수 과정을 통해 일관성과 사진 품질을 유지할 수 있도록 했다.

56가지 카테고리에는 전 세계 호스트들이 만든 4백만 개 이상의 독특한 집이 포함되어 있다. 에어비앤비 카테고리는 숙소들이 가지고 있는 독특한 특성에 따라 분류되어 있어 그동안 찾지 못했던 장소들을 찾아낼 수 있게 해준다. 이런 방식의 새로운 검색은 인기 있는 관광지가 아닌 새로운 여행 장소를 제안해 오버투어리즘 문제를 완화하는 데 도움을 줄 것으로 예상된다.

나눠서 숙박

전세계적으로 올해 1분기, 최소 일주일 이상의 숙박 예약은 예약일 기준으로 전체 예약의 절반 가까이를 차지했다. 나눠서 숙박이라는 혁신적인 기능을 도입한 것은 이 때문이다. 숙박 기간 중 숙소를 나눠 검색할 경우 그렇게 하지 않을 때보다 최대 약 40% 더 많은 집을 찾아낼 수 있어 장기숙박을 계획할 때 유용하게 활용할 수 있다.

특정 목적지를 검색하게 되면, 검색 결과에 나눠서 숙박 검색 결과가 자동으로 표시된다. 또한 검색 결과는 캠핑장, 국립공원, 스키, 서핑 등을 포함하는 14개의 카테고리 내에서 표시돼 게스트가 장기 숙박을 하면서 2개 숙소에 나눠 머물 수 있도록 도와준다. 예를 들어, 국립공원 카테고리 버튼을 누르면, 나눠서 숙박 기능은 자이온 국립공원과 그랜드캐년 근처에 있는 2개의 숙소를 보여줄 수 있다.

지도에서 나눠서 숙박 검색 결과를 보면 두 집을 연결하는 선을 볼 수 있고, 두 집 사이의 거리와 숙박 순서를 볼 수 있다. 해당 기능을 이용하면 손쉽게 이용할 수 있는 인터페이스를 통해 각각의 숙박을 순차적으로 예약할 수 있다.

게스트를 위한 에어커버

올해 여름 수백만 명의 사람들이 팬데믹에서 벗어나 여행을 떠날 것으로 예상된다. 에어비앤비는 이번에 어디에서도 볼 수 없는 포괄적인 보호 장치인 에어커버를 만든 취지도 여기에 있다고 밝혔다. 에어커버는 모든 숙박에 포함돼 모든 게스트에게 무료로 보장되며, 이번 변화는 고객 서비스 측면에서 10년 만에 가장 큰 업그레이드이다.

에어커버를 통해 보장되는 서비스에는 (1)체크인 30일 이전에 호스트가 예약을 취소할 수밖에 없는 상황이 발생한 경우, 대체할 수 있는 숙소를 찾아주거나 환불해 주는 예약 지원 보장, (2)예약한 집에 체크인할 수 없는 상황에서 호스트가 이 문제를 해결해 주지 못할 경우 대체할 만한 숙소를 찾아주거나 환불해 주는 체크인 지원 보장, (3)숙박이 진행되는 상황에서 언제든 숙소의 상태가 에어비앤비 플랫폼에 설명된 내용과 다르다는 점을 발견한 뒤, (예컨대 냉장고가 고장났는데 호스트가 쉽게 해결할 수 없거나, 설명과 달리 침실 수가 부족한 경우) 3일 이내에 신고할 경우 대체 숙소를 찾아주거나 환불을 해주는 숙소 정확도 보장, (4)밤낮 상관없이 언제든 안전하지 않다는 느낌을 받을 경우, 특별 교육을 받은 안전 전문 상담원의 신속한 지원을 받을 수 있는 24시간 안전 지원 라인이 포함돼 있다.

에어비앤비는 에어커버를 에어비앤비 앱 및 홈페이지에서 곧바로 빠르게 이용할 수 있도록 디자인했고, 특별 교육을 받은 전담 팀을 마련해 막바지 재예약을 도와줄 수 있도록 했으며, 24시간 안전 지원 라인은 총 16개 언어를 커버할 수 있도록 확대했다.

독특한 집을 찾을 수 있는 50가지 이상의 카테고리, 혁신적인 나눠서 숙박 기능, 게스트를 위한 에어커버는 이번 주부터 에어비앤비 앱과 홈페이지를 통해 전 세계적으로 이용 가능하게 된다.

◈ 다트크리에이티브 | 한재현 기자 wowhjh@gmail.com

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멀티미디어, 가상현실&컴퓨터그래픽을 전공한 크리에이티브 디렉터를 지향하는 콘텐츠 제작자겸 저널리스트입니다.
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