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어도비 서밋 2019: 고객경험관리의 미래를 선도하다

어도비가 세계 최대 고객 경험 컨퍼런스인 ‘어도비 서밋 2019’을 개최하고, 어도비 익스피리언스 클라우드 전반에 걸친 혁신 등을 발표했다.

어도비가 세계 최대 고객 경험 컨퍼런스인 어도비 서밋 2019(Adobe Summit 2019)을 개최하고, 어도비 익스피리언스 클라우드 전반에 걸친 혁신과 고객경험관리(CXM, Customer Experience Management)를 위한 파트너십 및 사례 등을 발표했다.

…Tuesday March 26, 2019 in Las Vegas. (Jeff Bottari/AP Images for Adobe)

디지털 변혁은 모든 비즈니스에 필수가 되었고, 수천 곳의 기업이 모든 고객 여정의 단계마다 디지털 비즈니스를 관리하기 위해 매일 어도비 익스피리언스 클라우드Adobe Experience Cloud를 활용하고 있다.

어도비는 어도비 서밋에서 어도비 커머스 클라우드Adobe Commerce Cloud와 마케토 인게이지Marketo Engage를 포함한 어도비 익스피리언스 클라우드의 최신 혁신을 비롯해, 어도비 익스피리언스 플랫폼Adobe Experience Platform의 글로벌 출시를 알렸다. 어도비는 또한 기업 전반에 걸친 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)를 가속화하기 위해 마이크로소프트, 링크드인(LinkedIn) 및 서비스나우(ServiceNow)와 전략적 파트너십도 발표했다.

샨타누 나라옌 어도비 CEO는 “어도비는 어도비 익스피리언스 클라우드의 지속적 혁신과 마이크로소프트, 링크드인, SAP, 서비스나우 등과의 파트너십을 통해 디지털 혁신의 물꼬를 틀 고객경험관리를 선도하고 있다”며 말했다.

어도비 익스피리언스 클라우드 혁신

어도비는 어도비 익스피리언스 플랫폼으로 구동되는 어도비 익스피리언스 클라우드가 어떻게 솔루션 간 워크플로우를 통합하고, 어도비 센세이Adobe Sensei로 구동되는 인텔리전스를 실시간으로 제공하는 지 공유했다. 이번에 선보인 혁신은 크로스 채널 경험 설계, 전달 및 최적화를 보다 매끄럽게 할 수 있도록 돕는다. 어도비 익스피리언스 클라우드는 모든 규모의 비즈니스에 걸쳐 대규모로 도입되고 있으며, 최대 여행사, 미디어 및 엔터테인먼트, 금융 서비스, 자동차, 통신사 등에 의해 활용되고 있다.

전세계에 출시된 어도비 익스피리언스 플랫폼은 인공지능 및 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이를 기반으로 기업 전반의 데이터를 결합해 실시간으로 고객 프로필을 제공하는 확장 가능한 개방형 플랫폼이다. 어도비 익스피리언스 플랫폼은 이 고객 프로필을 기반으로 콘텐츠를 활성화해 풍부하고 개인화된 경험을 실시간으로 제공한다. 어도비는 현재 전 세계 13,000여 곳의 에이전시, 솔루션 및 기술 파트너들과 300,000명 이상의 개발자가 포함된 생태계를 조성하고 있다.

인텔리전스와 고객경험관리CXM 활성화의 핵심 시스템인 어도비 애널리틱스 클라우드Adobe Analytics Cloud는 직관적이고 자동화된 고객 세그먼트와 함께 여러 채널의 고객 행동에 대한 정확하고 시기적절한 인사이트를 제공하는 기능들을 추가했다. 어도비 익스피리언스 플랫폼과 결합한 어도비 오디언스 매니저Adobe Audience Manager는 실시간 고객 데이터 플랫폼Real-time Customer Data Platform-CDP을 제공한다. 실시간 고객 데이터 플랫폼은 공개 및 익명 데이터를 가져와 고객 여정 전반의 다양한 채널에서 고객 프로필을 실시간으로 활성화한다. 어도비 익스피리언스 플랫폼과 함께 어도비 애널리틱스Adobe Analytics는 브랜드가 온라인과 오프라인 데이터 모두에서 실시간으로 인사이트를 도출할 수 있는 새로운 방법을 제공한다. 뉴 저니 IQ(New Journey IQ)는 고객 여정 전체를 볼 수 있어 적절한 타이밍에 정확한 고객에게 타깃팅이 되었는지 확신할 수 있다. 또한 어도비 애드버타이징 클라우드Adobe Advertising Cloud와도 보다 긴밀하게 통합되어, 분산된 데이터와 광고영역 솔루션을 통합해 미디어 파편화를 막고 마케팅과 광고가 잘 연계될 수 있도록 한다. 추가로, 어도비 애널리틱스는 어도비 커머스 클라우드Adobe Commerce Cloud의 커머스 대시보드를 통합했다.

크로스 채널 여정을 조율하기 위해 경험을 개인화하고 대화를 활성화하며 콘텐츠를 최적화하는 토대인 어도비 마케팅 클라우드Adobe Marketing Cloud는 업계 선도의 B2B 마케팅 자동화 솔루션인 마케토 인게이지를 마케팅 클라우드에 추가했다. 첫 통합의 결과물로 마케팅 담당자는 어도비 익스피리언스 매니저Adobe Experience Manager나 어도비 크리에이티브 클라우드Adobe Creative Cloud에서 콘텐츠를 자연스럽게 끌어오거나 편집할 수 있다. 아울러 B2B 영업에서 취할 최선의 조치를 파악할 수 있도록 타깃 리스트를 자동으로 구성할 수 있다(마케토 인게이지). 또한 보다 자동화되고 개인화된 푸시 알림 기능을 통해 개인화된 콘텐츠 제공 속도 신속성을 높이며(어도비 캠페인(Adobe Campaign)), 새로운 지능형 콘텐츠 추천 엔진(어도비 익스피리언스 매니저 및 어도비 타깃(Adobe Target))을 비롯해, 동영상 자동 크로핑(어도비 익스피리언스 매니저)과 같은 혁신적인 기능이 어도비 마케팅 클라우드에 추가됐다.

어도비 애드버타이징 클라우드는 브랜드가 광고 계획을 수립하고 구매하고 측정하며 최적화할 수 있는 기능을 제공한다. 어도비 애드버타이징 클라우드는 브랜드 세이프티(brand safety, 브랜드의 광고가 적절한 콘텐츠 맥락 안에서 집행되는 것)를 지키며 모든 형식의 동영상을 포함한 크로스 채널 광고 캠페인을 통합하고 자동화할 수 있는 기능을 추가했다. 로쿠(Roku)와의 새로운 파트너십을 통해 어도비 애드버타이징 클라우드 고객은 이제 어도비 애널리틱스 클라우드를 통해 마케팅과 광고로부터 수집한 브랜드의 자체 오디언스 세그먼트와 같은 내부 데이터(first-party data)를 활용해, 로쿠의 OTT TV 프로그램 광고영역에서 오디언스를 타깃할 수 있다.

300,000명 이상의 개발자 생태계를 활용하는 마케토 커머스Marketo Commerce에 기반한 어도비 커머스 클라우드는 물리적, 디지털상의, 가상의 모든 매장에서 발생하는 상거래를 통합하고 총체적으로 관리함으로써 고객 경험과 비즈니스 운영 모두를 최적화하는 엔드-투-엔드 솔루션이다. 어도비 애널리틱스와 어도비 익스피리언스 매니저를 포함한 어도비 익스피리언스 클라우드에 네이티브 통합되고 어도비 센세이 기반의 인텔리전스를 추가함으로써, 커머스 대시보드에서 풍부한 인사이트를 제공하고 실시간으로 참여형 커머스 경험을 제공한다.

새로운 파트너십

어도비는 서비스나우와 함께 어도비 익스피리언스 플랫폼과 서비스나우의 나우 플랫폼Now Platform을 통합하는 파트너십을 발표했다. 서비스나우의 풍부한 고객 지원 데이터를 어도비의 실시간 고객 프로필에 결합함으로써 실시간 고객 프로필을 한층 강화할 수 있다. 이로써 고객 확보에서 서비스에 이르는 디지털 여정 전체에 걸쳐 보다 포괄적으로 고객의 행동 여정을 바라볼 수 있다. 추가로, 어도비 익스피리언스 클라우드 솔루션은 고객 서비스 관리Customer Service Management, CSM 솔루션을 포함한 서비스나우의 나우 플랫폼과 통합한다. 어도비와 서비스나우는 공동 고객이 디지털 워크플로우와 서비스 카탈로그, 지능형 콘텐츠, 지식 관리 기능 등을 통합하고 활용할 수 있도록 협력할 예정이다.

어도비는 마이크로소프트 및 링크드인과 파트너십을 맺고 데이터 통합과 새로운 마케팅 및 영업 기능을 통한 ‘어카운트 기반 경험Account-Based Experience-ABX’을 제공하도록 돕는다. 어카운트 기반 프로필 생성을 위해 주요 데이터 소스를 서로 연계함으로써 B2B 마케팅 담당자는 고객을 더욱 쉽게 파악하고 교류할 수 있다. 이번 파트너십으로 링크드인과 같은 중요한 마케팅 및 영업 플랫폼에서 개인 및 기업 고객 모두에게 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있다.

어도비 센세이

어도비는 인공지능 및 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이의 차세대 버전을 선보였다. 어도비 센세이는 어도비 익스피리언스 클라우드 솔루션에 내재되어 있어 심도있는 인사이트와 실시간 의사결정을 도출하고, 보다 스마트한 워크플로우를 제공한다. 어도비 익스피리언스 플랫폼의 글로벌 출시와 함께 선보이는 새로운 AI 서비스(베타 버전)는 데이터와 콘텐츠를 연결하는 인텔리전스 레이어를 제공한다. 이를 통해, 기업은 정확한 메시지를 적합한 채널을 통해 적절한 맥락에서 적시에 제공할 수 있다. 어도비 센세이 기능은 현재 많은 기업에서 폭 넓게 활용되고 있다.

◆ 다트크리에이티브 | 한재현 기자 wowhjh@gmail.com

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멀티미디어, 가상현실&컴퓨터그래픽을 전공한 크리에이티브 디렉터를 지향하는 콘텐츠 제작자겸 저널리스트입니다.
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