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어도비, 어도비 마케팅 클라우드에 개인화 경험 위한 혁신 기능 추가

12일 어도비가 어도비 타깃Adobe Target과 어도비 익스피리언스 매니저Adobe Experience Manager에 인공지능AI 및 머신러닝 프레임워크 어도비 센세이Adobe Sensei 기반의 새로운 혁신 기능을 선보인다고 밝혔다. 이 기능은 채널 전반에서 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위함이다.

최근 어도비가 진행한 기업의 디지털 성숙도 조사에 따르면, 대다수의 디지털 성숙도가 높은 기업은 기업 경쟁력을 유지하기 위해 고객 경험의 개인화 및 최적화 전략에 예산을 늘리고 있다. 선도 기업들은 일관된 개인화 전략을 통해 최상의 고객 경험을 제공할 수 있다는 사실을 잘 이해하고 있다. 반면 아직도 많은 기업은 개인화된 경험을 고객 접점 전반으로 확장하는 데 난항을 겪고 있다. 어도비 타깃과 어도비 익스피리언스 매니저의 새 기능을 통해 이러한 문제를 해결할 수 있을 것으로 기대된다. 마케팅 담당자는 어도비 타깃과 어도비 익스피리언스 매니저에 추가된 새로운 기능과, 어도비 리서치Adobe Research가 준비 중인 혁신 프로젝트를 통해 아래와 같은 다양한 이점을 얻을 수 있다.

▲음성 기반 인터랙션 강화 – 최근 어도비가 진행한 설문조사에 따르면, 소비자의 64%는 향후 5년 안에 음성 인식 비서의 사용 빈도가 더욱 높아질 것이라고 기대했다. 고객의 참여를 유도하는 채널로 음성의 중요성이 높아지고 있음을 의미한다. 기업은 어도비 타깃으로 음성 기반 콘텐츠를 반복 테스트할 수 있고, 아마존 알렉사와 같은 음성 인식 비서로 음성 기반의 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 가령, 공항은 알렉사를 사용해 비행 현황을 업데이트 하거나, 목적지의 기상 예보에 맞춰 터미널 스크린을 통해 탑승객에게 우비를 준비하도록 제안할 수 있다.

▲실행 가능성이 가장 높은 고객 행동에 최적화 – 마케팅 담당자와 데이터 사이언티스트는 어도비 타깃을 통해 구매나 이탈과 같은 행동에 대한 가능성을 지속적으로 비교하고, 가장 가능성이 높은 요소를 고객 프로필에 반영할 수 있다. 이를 통해 기업은 예상 행동에 기초해 가장 연관성 높은 경험을 제공할 수 있다. 예를 들어, 가구 업체는 고객이 침대를 구입할 가능성과 책상을 구입할 가능성에 각각 점수를 설정할 수 있다. 이후 고객이 웹사이트를 방문할 때 보다 높은 점수의 상품을 자동으로 제안할 수 있다.

▲AR 쇼핑 경험 개인화 – 어도비는 현재 개발 중인 어도비 리서치팀의 개인화 프로젝트 중 하나를 미리 공개했다. 이 기능을 사용하면, 브랜드는 쇼핑 중인 고객의 표정을 인공지능으로 분석해 더 적합한 제품을 증강현실AR 모드로 추천할 수 있다. 가령, 선글라스 회사는 고객이 둥근 스타일의 안경을 착용한 후 인상을 찡그리는 것을 인지하면 다른 스타일의 선글라스를 추천할 수 있다.

▲최고의 성과를 위한 레이아웃 디자인 자동화 – 각 고객별 가장 높은 성과를 낼 수 있는 디자인과 레이아웃을 결정하는 것은 쉽지 않다. 마케팅 담당자는 어도비 익스피리언스 매니저의 스마트 레이아웃(Smart Layout) 기능으로 각 고객 행동에 맞춰 최고의 성과를 이끌 수 있는 레이아웃을 자동으로 구성할 수 있다. 예를 들어, 휴양지 리조트는 스파 서비스를 이용하려는 고객과 골프를 하려는 고객에 대해 서로 다른 디자인을 자동으로 제공할 수 있다.

▲AI 기반의 의사결정으로 추천 서비스 강화 – 수많은 고객에게 각기 다른 다양한 개인화된 추천을 제공하는 것은 쉽지 않다. 마케팅 담당자는 오토 타깃Auto-Target을 활용해 광범위한 대상에게 개인화된 추천 사항을 제공할 수 있는 최고의 알고리즘을 자동으로 선택할 수 있다. 가령, 주택 개조 회사는 단일 캠페인 내에서 주요 고객인 주택 건설 업체뿐만 아니라 DIY족과 같은 2차 고객에게도 맞춤화된 추천 서비스를 제공할 수 있다. 또한 어도비는 지역이나 선호 색상과 같은 고객의 특성을 자동으로 분석해 기업이 원하는 행동에 대해 가장 가능성 높은 고객을 예측하는 새로운 알고리즘을 선보였다.

▲AI와 협업 통한 고객 경험 향상 – 마케팅 담당자는 인공지능을 통해 더욱 빠르고 역동적으로 고객 경험을 제공함으로써 새로운 가치를 창출할 수 있다는 점을 인지하고 있다. 어도비 타깃의 새로운 개인화 인사이트Personalization Insights 보고서는 알고리즘이 어떤 성과를 내고 있는 지를 분석한다. 어떤 방문자가 가장 영향력이 있는지, 어떤 제안이 가장 많은 공감을 얻는지 등과 같은 인사이트가 제공된다. 이런 데이터를 통해 보다 정교한 테스트를 개발할 수 있으며, 인공지능 기반의 개인화를 더욱 강화해 고객에게 가장 최적화된 디지털 경험을 제공할 수 있다.

로니 스타크Loni Stark 어도비 익스피리언스 매니저 및 어도비 타깃 총괄은 “개인화는 모든 고객 경험의 중심에 있어야 하며, 그렇지 못할 경우 고객의 충성도와 비즈니스 기회를 잃을 수 있다”며, “어도비는 10년 이상 인공지능과 머신 러닝 혁신을 이어오고 있으며, 이 같은 새로운 개인화 기능을 통해 기업이 기기나 채널에 관계없이 고객에게 개인화된 서비스를 성공적으로 지원할 수 있도록 도울 것”이라고 밝혔다.

기업은 어도비 익스피리언스 클라우드를 통해 모든 고객 접점에 걸쳐 탁월한 고객 경험을 일관되고 지속적으로 제공하는 동시에 비즈니스 성장을 가속화할 수 있다. 어도비 마케팅 클라우드의 경험 최적화 솔루션인 어도비 타깃은 데이터 중심 기업이 웹, 모바일, 이메일, IoT 기기, 콜센터 등 모든 디지털 접점에서 활용할 수 있는 개인화된 환경을 신속하게 테스트하고 창출할 수 있도록 지원한다.

레노버Lenovo, 닛산 자동차Nissan Motor Co., Ltd., 필립스Philips, 스프린트Sprint를 포함한 전 세계 주요 브랜드에서 어도비 타깃을 사용하고 있다. 어도비 타깃은 고객사가 유럽 개인정보보호규정GDPR에 따라 의무적으로 설계해야 하는 데이터 관리 및 개인 정보 보호 기능을 구축하도록 지원한다. 어도비는 “2018년 2분기 포레스터 웨이브: 경험 최적화 플랫폼”과 “2017년 2분기 포레스터 웨이브: 디지털 인텔리전스 플랫폼” 보고서에서 유일한 리더로 선정된 바 있다.

◆ 다트크리에이티브 | 한재현 기자 wowhjh@gmail.com

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멀티미디어, 가상현실&컴퓨터그래픽을 전공한 크리에이티브 디렉터를 지향하는 콘텐츠 제작자겸 저널리스트입니다.
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